روبوتات محادثة تجيب من محتواك أنت

كيف نُسند روبوتات المحادثة إلى محتوى المساعدة لديك

أكبر خطر في روبوت محادثة الأعمال هو الإجابة الخاطئة التي تُقال بثقة. ونحدّ من ذلك بإسناد الروبوت إلى موادك أنت: مقالات مركز المساعدة، وصفحات السياسات، وبيانات المنتجات، وردود التذاكر السابقة، وإجراءات التشغيل الداخلية. فعندما يصل سؤال، يسترجع الروبوت أولًا أكثر الفقرات صلة به، ثم يكتب إجابته منها وحدها. وإذا لم يجد شيئًا ذا صلة، يقول ذلك ويعرض التحويل إلى موظف بدلًا من الارتجال.

لكن الإسناد لا ينجح إلا إذا كان المحتوى جيدًا، ولذلك يتضمن كل مشروع إصلاح المصدر نفسه. نكتشف الأسئلة التي لا يجيب عنها مركز المساعدة، والسياسات المتعارضة، والصفحات القديمة، ونرفعها إلى فريقك. وبعد الإطلاق، يسجّل الروبوت كل سؤال لم يستطع الإجابة عنه، فتحصل على قائمة متجددة بالمقالات التي تستحق الكتابة.

كيف ينبغي أن يتم التحويل من الروبوت إلى الموظف

روبوت المحادثة الجيد يعرف متى يتنحّى. لذلك نضع محفّزات تحويل واضحة: أن يطلب العميل التحدث إلى شخص، أو يذكر استردادًا أو شكوى، أو يتلقى الإجابة غير المفيدة نفسها مرتين، أو تتعلق المحادثة بالدفع أو بمسائل قانونية. عندها تنتقل المحادثة إلى فريقك في Zendesk أو Intercom أو Freshdesk أو HubSpot أو صندوق بريد مشترك، مرفقة بالنص الكامل وملخص قصير.

وخارج ساعات العمل، يخبر الروبوت العميل متى سيردّ عليه موظف، وينشئ تذكرة حتى لا يضيع شيء. ولن يضطر موظفوك أبدًا إلى أن يطلبوا من العميل تكرار كلامه. ومع الوقت، يكشف سجل التحويلات المواضيع التي ينبغي أن يتعلمها الروبوت وتلك التي يجب أن تذهب دائمًا إلى شخص، فيصبح تقسيم العمل بين الروبوت والفريق قرارًا تتخذه ببيانات حقيقية.

روبوت محادثة مخصّص أم أداة محادثة جاهزة؟

أدوات المحادثة الجاهزة مناسبة لأسئلة شائعة بسيطة، لكنها تتعثر حين تعتمد الإجابات على أنظمتك الخاصة: طلب عميل بعينه، أو رصيد حساب، أو مخزون فرع محدد، أو توفّر موعد للحجز. أما روبوت المحادثة المخصّص فيتصل بهذه الأنظمة عبر واجهات API الخاصة بها، فيجيب ببيانات محدّثة لحظيًا وينفّذ إجراءات صغيرة، مثل إعادة جدولة حجز أو تحديث عنوان.

ويعني ذلك أيضًا أنك تختار النموذج ومخزن البيانات ومكان حفظ المحادثات، وهو أمر مهم لالتزامات GDPR وللقطاعات ذات قواعد الخصوصية الصارمة. والموجّهات وقاعدة المعرفة وكود التكامل كلها ملكك. وكثيرًا ما نبني فوق منصة الدعم التي تستخدمها بدلًا من استبدالها، ويبدأ كل مشروع بعرض سعر ثابت بعد تقييم أتمتة مجاني مدته 30 دقيقة.